Cómo pedir reseñas a clientes sin saltarte las normas de Google

Pedir reseñas a los clientes es legítimo y Google lo admite, con unas reglas claras: se pide a todos, sin regalos y sin guiar el contenido. Esta guía explica cuándo y por dónde pedirlas, con mensajes de ejemplo en castellano y euskera, qué hacer con una nota baja, cómo responder y qué se puede automatizar.

Qué permite y qué prohíbe Google

Google permite que un negocio pida reseñas de experiencias auténticas, siempre que no ofrezca incentivos ni intente influir en lo que se escribe. Lo recogen la política de contenido aportado por los usuarios de Google Maps y la ayuda del Perfil de Empresa.

El error más habitual es escribir solo a quien salió contento, que es lo que la política describe como solicitar reseñas positivas de forma selectiva. La ayuda de Google avisa además de que las infracciones pueden acabar en restricciones del Perfil de Empresa.

Estas son las reglas de Google. Si pides opiniones en otra plataforma, lee antes las suyas.

Qué dice la ley sobre reseñas falsas

En España, la Ley 3/1991 de Competencia Desleal recoge dos prácticas relacionadas con las reseñas en su artículo 27, dentro de las que se consideran desleales por engañosas cuando se dirigen a consumidores:

• Afirmar que las reseñas de un bien o servicio son de consumidores que lo han utilizado o adquirido de verdad, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo (apartado 7).
• Añadir reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, encargar a otra persona que las incluya, o distorsionar reseñas de consumidores o aprobaciones sociales para promocionar bienes o servicios (apartado 8).

Dicho en llano: no se escriben reseñas propias ni se compran, y no se presenta como opinión de clientes lo que no lo es. Pedir a clientes reales que cuenten su experiencia no aparece en esa lista. Aquí solo resumimos el texto oficial; para un caso concreto, consulta a un asesor jurídico.

Cuándo pedir la reseña

El mejor momento es cuando el cliente acaba de ver que el trabajo está bien hecho y todavía lo recuerda.

• Servicio técnico o instalación: al cerrar el trabajo, con el resultado a la vista.
• Clínica o consulta: el día de la cita o al siguiente, no con un tratamiento abierto con dudas.
• Hotel o alojamiento: a la salida o al día siguiente.
• Tienda online: cuando el cliente ya ha usado lo que compró, no al confirmar el pedido.

No se pide con una reclamación abierta ni antes de que el cliente haya podido valorar nada. Tampoco se insiste: como mucho, un recordatorio.

Por qué canal pedirla

Usa el canal por el que el cliente ya habla contigo: si te escribió por WhatsApp, por WhatsApp; si recibe la factura por correo, por correo. En persona funciona cuando hay trato directo, y a los demás les llega un QR impreso en el mostrador, el ticket o la factura.

La ayuda de Google sugiere justo eso: recibos, correos de agradecimiento, el final de una conversación de chat o un QR impreso en el local. El QR puede estar a la vista, pero la política no admite presionar al cliente para que escriba la reseña allí mismo. Se le da el enlace y la escribe cuando quiera. Si dudas sobre qué mensajes puedes enviar a cada cliente, pregunta a tu gestoría o asesor.

El enlace directo de reseña

Cuantos menos pasos haya entre el mensaje y la caja donde se escribe, más reseñas llegan. Google ofrece para eso un enlace y un código QR propios de tu ficha.

1. Entra en tu Perfil de EmpresaHazlo desde un ordenador: según la ayuda de Google, por ahora el código QR de reseñas solo se genera desde un navegador de ordenador.
2. Abre las reseñas y elige conseguir másDesde ahí Google ofrece el enlace y el código QR para compartir.
3. Copia el enlace o guarda el QREl enlace se pega en los mensajes; el QR se descarga como imagen para imprimirlo.
4. Pruébalo con tu propio móvilComprueba que abre tu ficha y no otra.

Guarda el enlace donde todo el equipo lo encuentre, para que nadie mande mensajes sin enlace o con el de otra sede. Para escribir la reseña, el cliente necesita una cuenta de Google, que puede crear con un correo que no sea de Gmail.

Mensajes de ejemplo en castellano y en euskera

Un buen mensaje es breve, usa el nombre del cliente, menciona el trabajo, trae el enlace y no condiciona la respuesta: nada de «déjanos cinco estrellas».

Qué hacer con una nota baja

Una nota baja se atiende el mismo día, y se sigue pidiendo reseña a todos. El orden que recomendamos:

1. Enterarse prontoSi el cliente ha contestado a una encuesta con una nota baja, alguien del negocio debe saberlo el mismo día.
2. Llamar antes de que escriba en públicoUna llamada breve, sin ponerse a la defensiva: escuchar qué pasó y proponer cómo arreglarlo.
3. Resolver de verdadRepetir el trabajo, corregir la factura o explicar lo ocurrido, según el caso.
4. Dejar que el cliente decidaPuedes explicarle lo que has cambiado. Si quiere modificar su valoración, es cosa suya. Google prohíbe ofrecer incentivos por cambiar o retirar una reseña.

Si una reseña incumple las políticas de Google (por ejemplo, la de alguien que nunca fue cliente), se puede denunciar desde el Perfil de Empresa. Una reseña dura pero verdadera no entra en ese supuesto, y lo que toca es responderla.

Cómo responder a las reseñas

Google recomienda respuestas amables, profesionales y breves, firmadas con nombre o iniciales, y que lleguen cuanto antes. No hace falta contestar con un agradecimiento a cada reseña positiva, pero sí responder cuando haya algo útil que añadir. Para las negativas, la ayuda de Google pide no revelar datos privados, no atacar al autor, reconocer los errores propios, explicar lo que se puede y no se puede hacer e invitar a contactar directamente.

Qué medir

Cuatro cifras bastan, y todas salen de tu ficha de Google y de tus registros.

Mira la encuesta interna y la reseña pública por separado: la primera dice qué mejorar y la segunda cómo te ve quien aún no te conoce. En el artículo sobre el cuadro de mando de una empresa contamos cómo montamos nuestros paneles.

Automatizar sin saltarse las normas

Pedir reseñas es repetitivo y se presta a automatizarlo, con el riesgo de automatizar justo lo que Google prohíbe. Para evitarlo, el sistema tiene que cumplir cuatro condiciones.

1. La encuesta y el enlace van a todosLa misma petición sale para cada cliente atendido, con independencia de la nota que ponga en la encuesta.
2. La nota no decide quién ve el enlaceLa nota sirve para avisar al responsable y abrir una llamada. Algunas guías recomiendan usar la encuesta para localizar a los más satisfechos y pedirles solo a ellos la reseña. Eso es solicitar reseñas positivas de forma selectiva, y la política de Google lo prohíbe.
3. Sin regalosNi sorteos ni descuentos que dependan de dejar una reseña.
4. Una persona aprueba las respuestasLa IA puede redactar un borrador de respuesta. Lo publica una persona después de leerlo.

La encuesta de satisfacción del cliente sigue siendo útil: una pregunta del 1 al 5 justo después del servicio avisa pronto de que algo ha ido mal. Si ya trabajas con un asistente por WhatsApp, la petición cabe en la misma conversación (mira el chatbot de WhatsApp y la automatización con IA para pymes).

Herramienta de gestión de reseñas: cuándo basta una del mercado

A muchos negocios les basta una herramienta del mercado, o incluso el propio Perfil de Empresa con un mensaje guardado en el móvil, si tienen una sede, pocos servicios al mes y alguien que dedique unos minutos al día a responder. Compensa algo más a medida cuando hay varias sedes o idiomas, cuando la petición debería salir sola del parte o la factura, o cuando quieres ver la nota junto a las demás cifras del negocio y que avise a la persona adecuada si entra una baja.

Antes de contratar, comprueba que la herramienta manda el enlace a todos, sin filtro por nota y sin incentivos. Si trae un filtro que no se puede desactivar, descártala. Conectar la petición con los programas que ya usas es trabajo de software a medida.

Lo que hemos diseñado nosotros

El módulo de encuesta y reseñas forma parte del sistema de hiperautomatización que hemos diseñado para una empresa de servicio técnico. Hoy es un prototipo con datos ficticios y no está en producción en ningún cliente. Contamos el sistema completo en el artículo sobre hiperautomatización.

1. Encuesta de una pregunta tras el trabajoDos horas después de terminar, el cliente recibe una única pregunta sobre cómo ha ido.
2. Enlace de reseña para todosCon la encuesta va el enlace de Google, con la misma petición para cualquier nota.
3. Aviso al encargado si la nota es bajaEl encargado recibe un aviso en minutos para llamar al cliente y recuperar el caso.
4. Borrador de respuesta, aprobado por una personaEl sistema propone una respuesta a cada reseña y alguien del equipo la lee, la ajusta y la publica.

El módulo sirve a casi cualquier negocio. Una clínica o un hotel piden reseñas igual que un servicio técnico, y solo cambia el momento: el final de una cita o la salida de un huésped en lugar del cierre de un parte de trabajo. Si quieres ver cómo encajaría en tu empresa, lo vemos en la consultoría de IA.

Preguntas frecuentes sobre pedir reseñas

¿Cómo pedir reseñas a los clientes sin que Google lo penalice?

Pídelas a todos los clientes que has atendido, con un mensaje neutro y el enlace directo, sin ofrecer nada a cambio y sin indicar qué debe decir la reseña. Google permite pedir reseñas de experiencias auténticas. Lo que prohíbe es pedirlas solo a quien ha quedado contento, ofrecer incentivos o presionar.

¿Se puede dar un descuento a cambio de una reseña?

No. La política de Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos o bienes y servicios gratuitos a cambio de reseñas, y también a cambio de modificar o retirar una reseña negativa. La ayuda del Perfil de Empresa lo califica de interacción falsa.

¿Puedo pedir reseñas solo a los clientes satisfechos?

No. La política de Google prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Sí puedes enviar la encuesta y el enlace a todos, y llamar a quien ponga una nota baja para resolver su caso.

¿Cuál es el mejor momento para pedir una reseña?

Justo después de terminar el servicio, mientras el cliente lo recuerda, y nunca con una reclamación abierta. En un producto, cuando el cliente ya ha podido probarlo. Si no contesta, basta con un recordatorio.

¿Cómo consigo el enlace directo para reseñas de Google?

Entra en tu Perfil de Empresa desde un ordenador, abre el apartado de reseñas y elige la opción para conseguir más: Google te da un enlace y un código QR. Según la ayuda de Google, por ahora el QR solo se genera desde un navegador de ordenador. El cliente necesita una cuenta de Google para escribir la reseña.

¿Cómo responder a una reseña negativa?

Pronto y firmando con tu nombre: reconoce lo que sea cierto, explica qué vas a hacer, no reveles datos del cliente e invítale a hablar por un canal directo. Después, llámale. Si la reseña incumple las políticas de Google, se puede denunciar.

¿Son ilegales las reseñas falsas en España?

El artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal considera desleales por engañosas las prácticas dirigidas a consumidores que añaden o encargan reseñas falsas, que distorsionan reseñas o que presentan como de clientes reales unas reseñas sin comprobarlo con medidas razonables. Pedir una opinión a clientes de verdad no aparece en esa lista.

¿Se pueden automatizar las peticiones de reseña?

Sí, con condiciones: el mensaje sale para todos los clientes, la nota no decide quién ve el enlace, no hay incentivos y una persona aprueba las respuestas. Así lo hemos diseñado en nuestro módulo de encuesta y reseñas, que hoy es un prototipo.

Fuentes

• Google: política de contenido aportado por los usuarios de Maps, contenido prohibido y restringido (reseñas, incentivos, interacciones falsas)
• Ayuda del Perfil de Empresa de Google: cómo pedir y responder reseñas
• Ayuda del Perfil de Empresa de Google: crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas
• BOE: Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, artículo 27, apartados 7 y 8