Bezeroei iritziak nola eskatu Googleren arauak urratu gabe

Bezeroei iritziak eskatzea zilegi da eta Googlek onartzen du, arau argi batzuekin: guztiei eskatzen zaie, oparirik gabe eta edukia gidatu gabe. Gida honek azaltzen du noiz eta zein bidetatik eskatu, gaztelaniazko eta euskarazko adibide-mezuekin, zer egin nota baxu batekin, nola erantzun eta zer automatiza daitekeen.

Zer onartzen eta zer debekatzen duen Googlek

Googlek onartzen du negozio batek benetako esperientzien gaineko iritziak eskatzea, baldin eta pizgarririk eskaintzen ez badu eta idazten denean eragiten saiatzen ez bada. Google Mapseko erabiltzaileek ekarritako edukiari buruzko politikak eta Enpresa-profilaren laguntzak jasotzen dute hori.

Akats ohikoena pozik atera denari bakarrik idaztea da, eta politikak horri esaten dio iritzi positiboak modu selektiboan eskatzea. Googleren laguntzak ohartarazten du, gainera, arau-hausteek Enpresa-profilean murrizketak ekar ditzaketela.

Horiek Googleren arauak dira. Iritziak beste plataforma batean eskatzen badituzu, irakurri lehenago horren arauak.

Zer dio legeak iritzi faltsuei buruz

Espainian, Lehia Desleialari buruzko 3/1991 Legeak iritziei lotutako bi jarduera jasotzen ditu 27. artikuluan, kontsumitzaileei zuzenduta daudenean engainagarriak direlako desleialtzat jotzen direnen artean:

• Ondasun edo zerbitzu baten iritziak benetan hura erabili edo erosi duten kontsumitzaileenak direla esatea, hori egiaztatzeko zentzuzko neurri proportzionatuak hartu gabe (7. apartatua).
• Kontsumitzaileen iritzi edo onespen faltsuak gehitzea, beste norbaiti horiek sartzeko enkargatzea, edo kontsumitzaileen iritziak edo gizarte-onespenak desitxuratzea ondasunak edo zerbitzuak sustatzeko (8. apartatua).

Argi esanda: ez da iritzirik norberak idazten, ezta erosten ere, eta bezeroen iritzi ez dena ez da bezeroen iritzi gisa aurkezten. Benetako bezeroei beren esperientzia kontatzeko eskatzea ez dago zerrenda horretan. Hemen testu ofiziala laburbildu baino ez dugu egiten; kasu zehatz baterako, galdetu aholkulari juridiko bati.

Noiz eskatu iritzia

Unerik onena hau da: bezeroak lana ondo egin dela ikusi berri du eta oraindik gogoan du.

• Zerbitzu teknikoa edo instalazioa: lana ixterakoan, emaitza begien aurrean dela.
• Klinika edo kontsulta: hitzorduaren egunean edo hurrengoan, ez tratamendu bat irekita dagoenean eta zalantzak daudenean.
• Hotela edo ostatua: irtetean edo hurrengo egunean.
• Online denda: bezeroak erositakoa erabili duenean, ez erosketa berresten denean.

Ez da eskatzen erreklamazio bat irekita dagoenean, ezta bezeroak ezer baloratu ahal izan aurretik ere. Tematu ere ez da egiten: gehienez, gogorarazpen bat.

Zein bidetatik eskatu

Erabili bezeroak zurekin hitz egiteko dagoeneko erabiltzen duen bidea: WhatsApp bidez idatzi bazizun, WhatsApp bidez; faktura posta elektronikoz jasotzen badu, posta elektronikoz. Aurrez aurre ondo funtzionatzen du harreman zuzena dagoenean, eta gainerakoei mostradorean, tiketean edo fakturan inprimatutako QR bat helarazten zaie.

Googleren laguntzak horixe bera iradokitzen du: ordainagiriak, eskerrak emateko mezuak, txat-elkarrizketa baten amaiera edo lokalean inprimatutako QR bat. QR-a ikusgai egon daiteke, baina politikak ez du onartzen bezeroari presioa egitea iritzia bertan bertan idatz dezan. Esteka ematen zaio eta nahi duenean idazten du. Bezero bakoitzari zer mezu bidal diezazkiokezun zalantzan bazaude, galdetu zure gestoriari edo aholkulariari.

Iritziaren esteka zuzena

Mezuaren eta iritzia idazteko koadroaren artean zenbat eta urrats gutxiago egon, orduan eta iritzi gehiago iristen dira. Googlek horretarako zure fitxari dagokion esteka eta QR kode bat eskaintzen ditu.

1. Sartu zure Enpresa-profileanEgin ordenagailu batetik: Googleren laguntzaren arabera, oraingoz iritzietarako QR kodea ordenagailuko nabigatzaile batetik soilik sortzen da.
2. Ireki iritziak eta aukeratu gehiago lortzeko aukeraHandik, Googlek partekatzeko esteka eta QR kodea eskaintzen ditu.
3. Kopiatu esteka edo gorde QR-aEsteka mezuetan itsasten da; QR-a irudi gisa deskargatzen da, inprimatzeko.
4. Probatu zure mugikorrarekinEgiaztatu zure fitxa irekitzen duela, eta ez beste batena.

Gorde esteka talde osoak aurkituko duen lekuan, inork ez dezan mezurik bidali estekarik gabe edo beste egoitza batenarekin. Iritzia idazteko, bezeroak Google kontu bat behar du, eta Gmailekoa ez den helbide elektroniko batekin sor dezake.

Adibide-mezuak gaztelaniaz eta euskaraz

Mezu on bat laburra da, bezeroaren izena erabiltzen du, lana aipatzen du, esteka dakar eta ez du erantzuna baldintzatzen: «jarri bost izar» bezalakorik ez.

Zer egin nota baxu batekin

Nota baxu bat egun berean artatzen da, eta guztiei iritzia eskatzen jarraitzen da. Gomendatzen dugun ordena:

1. Garaiz jakiteaBezeroak inkesta bati nota baxu batekin erantzun badio, negozioko norbaitek egun berean jakin behar du.
2. Deitzea, publikoki idatzi aurretikDei labur bat, defentsiban jarri gabe: entzun zer gertatu den eta proposatu nola konpondu.
3. Benetan konpontzeaLana errepikatzea, faktura zuzentzea edo gertatutakoa azaltzea, kasuaren arabera.
4. Bezeroak erabaki dezalaAldatu duzuna azal diezaiokezu. Bere balorazioa aldatu nahi badu, berea da erabakia. Googlek debekatzen du pizgarriak eskaintzea iritzi bat aldatzearen edo kentzearen truke.

Iritzi batek Googleren politikak urratzen baditu (adibidez, inoiz bezero izan ez den norbaitena), Enpresa-profiletik salatu daiteke. Iritzi gogor baina egiazkoa ez da kasu horietakoa, eta erantzun egin behar zaio.

Nola erantzun iritziei

Googlek erantzun atseginak, profesionalak eta laburrak gomendatzen ditu, izenarekin edo inizialekin sinatuak, eta lehenbailehen iristen direnak. Ez da beharrezkoa iritzi positibo bakoitzari esker onarekin erantzutea, baina bai erantzutea, zerbait baliagarria gehitzeko dagoenean. Negatiboetarako, Googleren laguntzak eskatzen du datu pribaturik ez zabaltzea, egileari ez erasotzea, norberaren akatsak aitortzea, zer egin daitekeen eta zer ez azaltzea eta zuzenean harremanetan jartzera gonbidatzea.

Zer neurtu

Lau zifra nahikoa dira, eta guztiak zure Google fitxatik eta zure erregistroetatik ateratzen dira.

Begiratu barne-inkesta eta iritzi publikoa bereiz: lehenak esaten du zer hobetu, eta bigarrenak nola ikusten zaituen oraindik ezagutzen ez zaituenak. Enpresa baten aginte-panelari buruzko artikuluan kontatzen dugu nola muntatzen ditugun gure aginte-panelak.

Automatizatu arauak urratu gabe

Iritziak eskatzea errepikakorra da eta automatizatzeko modukoa, baina Googlek debekatzen duen hori bera automatizatzeko arriskua dago. Hori saihesteko, sistemak lau baldintza bete behar ditu.

1. Inkesta eta esteka guztiei bidaltzen zaizkieEskaera bera bidaltzen zaio artatutako bezero bakoitzari, inkestan jartzen duen nota edozein dela ere.
2. Notak ez du erabakitzen nork ikusten duen estekaNotak arduradunari abisua emateko eta dei bat irekitzeko balio du. Gida batzuek gomendatzen dute inkesta erabiltzea pozen daudenak aurkitzeko eta haiei soilik iritzia eskatzeko. Hori iritzi positiboak modu selektiboan eskatzea da, eta Googleren politikak debekatzen du.
3. Oparirik ezIritzi bat uztearen mende dagoen zozketarik edo deskonturik ez.
4. Pertsona batek onartzen ditu erantzunakIAk erantzun-zirriborro bat idatz dezake. Pertsona batek argitaratzen du, irakurri ondoren.

Bezeroaren gogobetetze-inkestak baliagarria izaten jarraitzen du: zerbitzuaren ondoren berehala egindako 1etik 5erako galdera batek goiz ohartarazten du zerbait gaizki joan dela. Dagoeneko WhatsApp bidezko laguntzaile batekin lan egiten baduzu, eskaera elkarrizketa berean sartzen da (ikusi WhatsApp txatbota eta IAren bidezko automatizazioa enpresa txikientzat).

Iritziak kudeatzeko tresna: noiz nahikoa den merkatukoa

Negozio askorentzat nahikoa da merkatuko tresna bat, edo Enpresa-profila bera ere bai, mugikorrean gordetako mezu batekin, baldin eta egoitza bakarra, hilean zerbitzu gutxi eta egunean minutu batzuk erantzuteko hartzen dituen norbait badituzte. Neurrirago egindako zerbaitek merezi du hainbat egoitza edo hizkuntza daudenean, eskaerak lan-partetik edo fakturatik bere kabuz atera beharko lukeenean, edo nota negozioko gainerako zifrekin batera ikusi nahi duzunean eta, nota baxu bat sartuz gero, pertsona egokiari abisatzea nahi duzunean.

Kontratatu aurretik, egiaztatu tresnak esteka guztiei bidaltzen diela, notaren araberako iragazkirik gabe eta pizgarririk gabe. Desaktibatu ezin den iragazkia badakar, baztertu. Eskaera dagoeneko erabiltzen dituzun programekin lotzea neurrirako softwarearen lana da.

Guk diseinatu duguna

Inkesta eta iritzien modulua zerbitzu teknikoko enpresa batentzat diseinatu dugun hiperautomatizazio-sistemaren parte da. Gaur egun prototipo bat da, fikziozko datuekin, eta ez dago produkzioan bezero bakar batean ere. Sistema osoa hiperautomatizazioari buruzko artikuluan kontatzen dugu.

1. Lanaren ondoren galdera bakarreko inkestaLana bukatu eta bi ordura, bezeroak galdera bakar bat jasotzen du, zer moduz joan den galdetzeko.
2. Iritziaren esteka guztientzatInkestarekin batera Googleren esteka doa, edozein notarako eskaera berarekin.
3. Arduradunari abisua, nota baxua badaArduradunak minutu gutxiren buruan jasotzen du abisua, bezeroari deitu eta kasua berreskura dezan.
4. Erantzun-zirriborroa, pertsona batek onartuaSistemak erantzun bat proposatzen du iritzi bakoitzerako, eta taldeko norbaitek irakurri, doitu eta argitaratzen du.

Moduluak ia edozein negoziotarako balio du. Klinika batek edo hotel batek zerbitzu tekniko batek bezala eskatzen dituzte iritziak, eta unea bakarrik aldatzen da: hitzordu baten amaiera edo ostatu-hartzaile baten irteera, lan-partea ixtearen ordez. Zure enpresan nola egokituko litzatekeen ikusi nahi baduzu, IA aholkularitzan aztertuko dugu.

Iritziak eskatzeari buruzko ohiko galderak

Nola eskatu iritziak bezeroei Googlek zigortu gabe?

Eskatu artatu dituzun bezero guztiei, mezu neutro batekin eta esteka zuzenarekin, ezer eskaini gabe eta iritziak zer esan behar duen adierazi gabe. Googlek onartzen du benetako esperientzien gaineko iritziak eskatzea. Debekatzen duena da pozik geratu denari soilik eskatzea, pizgarriak eskaintzea edo presioa egitea.

Deskontu bat eman daiteke iritzi baten truke?

Ez. Googleren politikak debekatzen du ordainketak, deskontuak edo doako ondasun eta zerbitzuak eskaintzea iritzien truke, baita iritzi negatibo bat aldatzearen edo kentzearen truke ere. Enpresa-profilaren laguntzak elkarrekintza faltsutzat jotzen du.

Pozik dauden bezeroei soilik eska diezazkieket iritziak?

Ez. Googleren politikak debekatzen du iritzi positiboak modu selektiboan eskatzea. Inkesta eta esteka guztiei bidal diezazkiezu, eta nota baxua jartzen duenari deitu, bere kasua konpontzeko.

Zein da iritzi bat eskatzeko unerik onena?

Zerbitzua bukatu eta berehala, bezeroak oraindik gogoan duen bitartean, eta inoiz ez erreklamazio bat irekita dagoenean. Produktu batean, bezeroak probatu ahal izan duenean. Erantzuten ez badu, gogorarazpen bat nahikoa da.

Nola lortu Googleko iritzietarako esteka zuzena?

Sartu zure Enpresa-profilean ordenagailu batetik, ireki iritzien atala eta aukeratu gehiago lortzeko aukera: Googlek esteka bat eta QR kode bat ematen dizu. Googleren laguntzaren arabera, oraingoz QR-a ordenagailuko nabigatzaile batetik soilik sortzen da. Bezeroak Google kontu bat behar du iritzia idazteko.

Nola erantzun iritzi negatibo bati?

Azkar eta zure izenarekin sinatuta: aitortu egia dena, azaldu zer egingo duzun, ez eman bezeroaren daturik eta gonbidatu bide zuzen batetik hitz egitera. Ondoren, dei iezaiozu. Iritziak Googleren politikak urratzen baditu, salatu daiteke.

Legez kanpokoak al dira iritzi faltsuak Espainian?

Lehia Desleialari buruzko Legearen 27. artikuluak desleialtzat jotzen ditu, engainagarriak direlako, kontsumitzaileei zuzendutako jarduera hauek: iritzi faltsuak gehitzea edo enkargatzea, iritziak desitxuratzea, eta iritziak benetako bezeroenak direla esatea, hori zentzuzko neurriekin egiaztatu gabe. Benetako bezeroei iritzia eskatzea ez dago zerrenda horretan.

Iritzi-eskaerak automatiza al daitezke?

Bai, baldintzekin: mezua bezero guztiei bidaltzen zaie, notak ez du erabakitzen nork ikusten duen esteka, ez dago pizgarririk eta pertsona batek onartzen ditu erantzunak. Horrela diseinatu dugu gure inkesta eta iritzien modulua, gaur egun prototipo bat dena.

Iturriak

• Google: Mapseko erabiltzaileek ekarritako edukiaren politika, eduki debekatua eta mugatua (iritziak, pizgarriak, elkarrekintza faltsuak)
• Googleren Enpresa-profilaren laguntza: nola eskatu eta erantzun iritziei
• Googleren Enpresa-profilaren laguntza: esteka edo QR kode bat sortzea iritziak eskatzeko
• BOE: 3/1991 Legea, urtarrilaren 10ekoa, Lehia Desleialari buruzkoa, 27. artikulua, 7. eta 8. apartatuak