IA agenteak enpresentzat: zer diren, adibideak eta nola ezarri

IA agente batek eskaera bat ulertzen du, zer urrats egin erabakitzen du eta enpresaren tresnekin gauzatzen du, aldez aurretik finkatutako arauen barruan. Gida honek azaltzen du zertan bereizten den txatbot batetik, zer adibide erreal dauden arloka, zer behar den hasteko, zer arrisku dituen eta nola neurtu merezi duen.

Zer da IA agente bat

IA agentea, edo adimen artifizialeko agentea, hizkuntza eredu batean oinarritutako programa bat da. Idatzizko edo ahozko eskaera bat ulertzen du, zer urrats egin erabakitzen du eta enpresaren tresnekin gauzatzen du: agenda, CRMa edo posta elektronikoa, adibidez. Aldez aurretik finkatutako arauen barruan lan egiten du, eta kasua pertsona bati pasatzen dio erabakitzea ez dagokionean.

Definizioak hiru zati ditu, eta komeni da bereiztea.

1. Ulertzen du. Pertsona bakoitzak bere hitzekin eskatzen diona interpretatzen du, menurik eta erantzun itxirik gabe.
2. Kontsultatzen du. Erantzuna enpresaren informazioan bilatzen du: dokumentuetan, tarifetan, prozeduretan edo kudeaketa programetako datuetan.
3. Ekintzak egiten ditu. Hitzordu bat erregistratzen du, abisu bat irekitzen du, aurrekontu bat prestatzen du edo mezu elektroniko bat bidaltzen du. Hirugarren zati horrek bereizten du agentea txatbot batetik.

Agenteak baimendu zaiona baino ez du egiten, sarbidea eman zaion datuekin, eta egin duena erregistratuta uzten du. Bere arauetatik kanpo geratzen dena pertsona batengana doa.

Lagunboten nola lantzen dugun ikusteko, begiratu IA agenteak enpresentzat orria.

IA agentea, txatbota eta automatizazio klasikoa

Hirurak maiz nahasten dira, baina bakoitzak arazo desberdin bat konpontzen du.

Ez da bat aukeratu eta besteak baztertu behar. Proiektu asko txatbot gisa hasten dira, agente bihurtzen dira elkarrizketetan zer zeregin errepikatzen diren ikusten denean, eta automatizazioez baliatzen dira elkarrizketarik behar ez duen lanerako. Zure kasua batez ere elkarrizketarik gabeko prozesuena bada, begiratu IA bidezko prozesuen automatizazioa enpresa txikientzat.

IA agenteen adibideak arloka

Adibide batzuk gure proiektuak dira, eta hala adierazten dugu. Gainerakoak erabilera posibleak dira.

Bezeroarentzako arreta

1. Hitzorduak aldatzea eta erreserbatzea. Bezeroak idazten du: «Ostegunera alda dezaket?». Agenteak agenda begiratzen du, ordu libreak proposatzen ditu, berresten du eta oroigarria bidaltzen du. Eskaerak salbuespenak baditu, harrerari abisatzen dio.
2. Ordutegitik kanpoko kontsultak. Agenteak enpresaren informazioarekin erantzuten du, eta pertsona bat behar bada, kasua erregistratuta uzten du, bezeroak lehendik kontatu duenarekin. Hurrengo goizean, inork ez du berriro galdetu behar.

Kasu errealak: Komalingua hizkuntza akademian, laguntzaileak ikastaroei buruzko zalantzak argitzen ditu eta aurre-matrikulak kudeatzen ditu idazkaritzaren ordutegitik kanpo. AGA Cerraduras Inteligentes enpresan, laguntzaileak enpresaren bezeroen kontsultei erantzuten die. Kanal posibleak webgunea, WhatsApp eta telefonoa dira, telefonoan ahots-agente batekin.

Salmentak

3. Kontaktuak kualifikatzea. Webgunetik eskaera bat iristen denean, agenteak oinarrizko galderak egiten ditu (zer behar duen, noizko eta non), informazioa ordenatzen du eta dagokion komertzialari bidaltzen dio, laburpen batekin. Komertziala dagoeneko kualifikatuta datozen kontaktuekin hasten da.
4. Jarraipena. Agenteak informazioa eskatu eta erantzun ez zuen pertsonari gogorarazten dio, hark galdetutakoan oinarrituta idatzitako mezu batekin. Hasieran, komertzial batek berrikusten ditu bidalketak.

Aurrekontuak

5. Aurrekontu orientagarria. Bezeroaren eskaeratik eta negozioaren tarifetatik abiatuta, agenteak prezio tarte bat kalkulatzen du eta dokumentua prestatzen du, norbaitek berrikus dezan. Hori egiten du Lagunbot Presupuestos sistemak, aluminio eta PVC arotzerientzat egin dugunak: tailerraren webgunean eta WhatsAppen iristen den eskaera bakoitza artatzen du.

Laguntza teknikoa

6. Laguntzaren lehen lerroa. Agenteak eskuliburuak eta fitxa teknikoak kontsultatzen ditu, matxura sinplea konpontzen du eta, ezin badu, gorabehera irekitzen du ekipoaren modeloarekin, deskribatutako sintomarekin eta lehendik egindako egiaztapenekin. Teknikaria kasua ulertuta iristen da. Agentearen oinarrian dagoen dokumentu-basea IA pribatua eta RAG orrian azaltzen da.

Giza baliabideak

7. Barne galderak. «Zenbat baimen-egun dagozkit?», «Nola eskatu aurrerakin bat?». Agenteak hitzarmenarekin eta enpresaren politikekin erantzuten du, eta kasu jakin baten araberakoa dena giza baliabideetara bideratzen du. Langile berri bati ere lagun diezaioke lehen astean, dokumentazioarekin eta sarbideekin.

Administrazioa

8. Mezu elektronikoak eta dokumentuak irakurtzea. Agenteak fakturak, albaranak edo eskaerak jasotzen ditu, datuak ateratzen ditu, kalkulu-orrira edo ERPra eramaten ditu eta bat ez datorrena markatzen du. Pertsona batek salbuespenak berrikusten ditu, ez dokumentu bakoitza. Zeregin horrek ez du elkarrizketarik behar, eta, beraz, IA bidezko automatizazio batekin konpontzen da normalean.

Udalak

9. Udal informazioa. Laguntzaile batek herritarrei erantzuten die izapide, ordutegi, zerbitzu eta agendari buruz, bi hizkuntza ofizialetan eta edozein ordutan. Hori egiten dugu Arrasateko eta Beasaingo udaletan: laguntzailea ezagutza base batean oinarritzen da, eta base hori eguneratu egiten da ordutegi edo izapide bat aldatzen denean. Testuinguru gehiago duzu txatbotak euskal udaletan artikuluan eta udalentzako txatbota orrian.
10. Hurrengo urrats posibleak. Oinarri horren gainean, agente batek informazioa emateaz gain beste gauza batzuk egin ditzake: zer dokumentu aurkeztu behar diren adierazi, abisu edo gorabehera baten datuak jaso eta dagokion zerbitzuari pasatu. Udal bakoitzarekin aztertzen den aukera da, ez bi laguntzaile horiek gaur egun egiten duten zerbait.

Zer behar duen enpresa batek hasteko

Ez da enpresa handi bat behar, ezta sail tekniko bat ere. Lau gauza behar dira.

1. Errepikatzen den zeregin batAskotan eta aldaera gutxirekin gertatzen den zerbait: hitzorduak, abisuak, aurrekontuak, betiko galderak.
2. Informazio ordenatuaDokumentuak, tarifak, prozedurak edo ohiko galderak. Agentea bere oinarrian dagoen informazioa bezain ona da.
3. Tresnetarako sarbideaAgenda, CRMa, ERPa edo posta elektronikoa. Enpresak paperarekin eta deiekin lan egiten badu, dagoeneko digitalizatuta dagoenarekin hasten da.
4. Pertsona arduradun batProzesua ezagutzen duen taldeko norbait: erabakitzen du zer pasatzen den pertsona batengana, eta elkarrizketak berrikusten ditu.

Badira gutxietsi ohi diren xehetasunak. Datuei dagokienez: tarifa urtarrilean aldatzen bada eta inork ez badu agentea eguneratzen, abenduko tarifa ematen jarraituko du; beraz, erabaki behar da nork mantentzen duen informazioa eguneratuta. Prozesuei dagokienez: agente batek dagoeneko funtzionatzen duen prozesu bat automatizatzen du, eta komertzial bakoitzak bere erara egiten baditu aurrekontuak, lehenik erabaki behar da nola egiten diren. Tresnei dagokienez: programa batzuek integrazio erraza dute eta beste batzuek ez; hori diagnostikoan aztertzen da, epe bat hitzartu aurretik.

Nola ezartzen den IA agente bat, urratsez urrats

1. Zeregina aukeratzeaHasieran, bakarra. Hobe da gauza bat ondo egiten duen agentea, hamar agintzen dituena baino.
2. Abiapuntua neurtzeaZenbat kontsulta iristen diren, gaur egun zenbat denbora behar den erantzuteko eta zenbat amaitzen diren zeregin batean.
3. Baimenak eta arauak definitzeaZer kontsulta dezakeen, zer erregistra dezakeen, zer ez duen inoiz egin behar eta noiz pasatzen dion kasua pertsona bati.
4. Informazioa prestatzeaDokumentuak ordenatzea eta erabakitzea nork eguneratuko dituen.
5. Eraikitzea eta konektatzeaAgentea muntatzea eta adostutako programekiko konexioak egitea.
6. Kasu errealekin probatzeaJendeak idazten dituen bezalako galderak, akatsekin eta agenteak erabiliko dituen hizkuntza guztietan, baita euskaraz ere zure publikoak erabiltzen badu.
7. Gainbegiratuta hasteaLehen asteetan pertsona batek agentearen ekintzak berrikusten ditu, bakarrik lan egiten utzi aurretik.
8. Hilero berrikusteaElkarrizketak irakurtzea, erantzunak zuzentzea eta zer zeregin gehitu erabakitzea.

Lagunboten bide horri jarraitzen diogu: 30 minutuko doako diagnostikoa, neurrirako proposamena idatziz, eraikuntza, probak eta hileroko berrikuspena, kontsulten txosten batekin. Prozesu osoa nola lan egiten dugun orrian dago. Aholkularitza, garapena eta mantentze-lanak egiten ditugu; ez dugu saltzen zuk konfiguratzeko tresna bat.

Arriskuak eta mugak

IA agente batek akatsak egiten ditu batzuetan. Komeni da jakitea non huts egin dezakeen, eta kaltea mugatzea.

Erantzun asmatuak

Hizkuntza ereduek ondo dirudien baina faltsua den erantzun bat sor dezakete; horri haluzinazioa deitzen zaio. Gutxitu egin daiteke, baina ez erabat ezabatu. Ohiko neurriak hauek dira: kargatutako informazioarekin bakarrik erantzutea, ahal denean iturria ematea, eta erantzuna ez dagoenean «ez dakit» esatea eta pertsona batengana bideratzea. Proben zati bat agentea zerbait asmatzera bultzatzen saiatzea da.

Baimenak

ERPan idatz dezakeen agente batek gaizki ere idatz dezake. Horregatik, behar duen gutxieneko sarbidea ematen zaio: ahal dela irakurri, idatzi beharrean; zirriborro bat sortu, bidali beharrean; eta muga argiak zenbatekoan edo eragiketa motan. Desegin ezin diren ekintzak, ordainketa bat edo ezabatze bat adibidez, ez dira berrespenik gabe automatizatzen.

Giza gainbegiratzea

Kontrola pertsonak du. Lehen asteetan ekintzak banan-banan berrikusten dira, eta gero laginketa bidez. Kasu batzuk beti pertsona batengana doaz: kexa delikatu bat, larrialdi bat, ondorioak dituen erabaki bat.

Datu pertsonalak

Agenteak bezeroen datuak erabiltzen baditu, Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorra (DBEO) aplikatzen da. Hasteko, bi artikulu hartu behar dira kontuan. 5.1.c) artikuluak datuak minimizatzeko printzipioa ezartzen du, eta beharrezko datuak bakarrik tratatzeko eskatzen du. 28. artikuluak tratamendu-eragilearekiko harremana arautzen du, hau da, enpresaren kontura datuak tratatzen dituen hornitzailearekikoa. Hasi aurretik, komeni da jakitea zer hornitzailek parte hartzen duen pieza bakoitzean eta non gordetzen diren datuak. Xehetasunez kontatzen dugu IA pribatua eta RAG orrian.

Gardentasuna

Adimen artifizialari buruzko Europako araua (EB) 2024/1689 Erregelamendua da. Haren 50. artikuluak eskatzen du pertsonei jakinaraztea IA sistema batekin ari direla elkarreraginean, testuingurutik begi-bistakoa denean izan ezik. Agente on bat IA gisa aurkezten da lehen mezutik. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuak arautzen dituen 10/2025 Legea aplikatzen zaien enpresetan, bezeroak pertsona batekin hitz egitea eska dezake (8.1 eta 8.2 artikuluak). Hori euskarazko aldibereko itzulpenari eta 10/2025 Legeari buruzko artikuluan azaltzen dugu.

Nola neurtu etekina zifrarik asmatu gabe

Interneten zabaltzen diren aurrezki-zifrak enpresa bakoitzaren araberakoak dira. Zifra erabilgarri bakarra zurea da, aurretik eta ondoren neurtua. Metodoak lau urrats ditu.

1. Neurtu abiapuntua aste batzuetan, hasi aurretik: zenbat kontsulta edo zeregin dauden, taldeari zenbat denbora kentzen dioten eta zenbat denbora igarotzen den lehen erantzunera arte.
2. Aukeratu adierazle gutxi. Erabilgarrienak hauek dira: pertsona baten esku-hartzerik gabe ebatzitako kontsulten proportzioa, lehen erantzunera arteko denbora, akatsik gabe amaitutako zereginak eta pertsona bati pasatutako kasuen kopurua.
3. Berrikusi kalitatea hilero, elkarrizketen lagin batekin. Erantzun azkar baina oker batek ez du ezer aurrezten.
4. Alderatu agentearen kostuarekin: garapena, mantentze-lanak eta gainbegiratzen duen taldearen denbora. Aurrezkia kalkulatzeko, hartu zereginari jada eskaintzen ez zaizkion orduak, eta kendu hori guztia.

Kontatu bereiz ordutegitik kanpo iristen zirelako lehen galtzen ziren kontsultak: diru-sarrera posibleak dira, ez saihestutako kostuak.

Ondo muntatutako agente batek jendeak galdetzen duenaren txosten bat uzten du. Guk hilero bidaltzen dugu, eta zer informazio falta den ikusteko ere balio du.

IA agenteei buruzko ohiko galderak

Zer da IA agente bat, eta zertarako balio du enpresa batean?

Adimen artifiziala duen programa bat da: eskaerak ulertzen ditu, enpresaren informazioa kontsultatzen du eta enpresaren programetan zereginak egiten ditu, hitzordu bat erregistratu edo abisu bat ireki, adibidez. Kontsulta errepikatuak artatzeko balio du, eta irizpidea behar duena taldearen esku uzteko.

Zertan bereizten da IA agente bat txatbot batetik?

Txatbot batek galderei erantzuten die. Agente batek, gainera, ekintzak egiten ditu: agendan, CRMan edo posta elektronikoan kontsultatzen eta idazten du, beti adostutako baimenen barruan. Txatbotak hitzordua nola eskatu esaten dizu, eta agenteak erreserbatu egiten du.

IA agente batek taldeko pertsonak ordezkatzen ditu?

Ez. Errepikatzen denaz arduratzen da, eta irizpidea behar duena taldearen esku uzten du. Taldea egunero gauza bera erantzutetik kasuak berrikustera eta zerbitzua hobetzera pasatzen da.

Zein enpresek erabil ditzakete IA agenteak?

Edozein enpresak erabil ditzake, zeregin errepikatu bat, horri buruzko informazio ordenatua eta gainbegiratzeko norbait baditu. Ez dago tamainaren mende. Aurrekontu-eskaera asko jasotzen dituen arotzeria batek kasu ona du, astero kontsulta berberak jasotzen dituen udal batek bezala.

Zenbat kostatzen da IA agente bat ezartzea?

Kanalen (webgunea, WhatsApp edo telefonoa), hizkuntzen eta informazio kopuruaren araberakoa da, baita agentea zer programarekin konektatzen den ere. Horregatik ez dugu tarifarik argitaratzen. 30 minutuko doako diagnostikoaren ondoren, neurrirako proposamena bidaltzen dugu idatziz.

Zenbat denbora behar da agentea martxan jartzeko?

Zereginaren araberakoa da, baita informazioa zenbateraino dagoen ordenatuta ere. Epe zehatza proposamenean finkatzen da, zure datuak eta programak ikusi ondoren. Nahiago dugu zeregin mugatu batekin hastea, eta gero zabaltzea.

IA agente bat euskaraz erabil daiteke?

Bai. Agente bakoitza hasieratik diseinatzen da euskaraz, eta erabiliko dituen hizkuntzetan benetako galderekin probatzen da. Deiak artatu behar badituzu, begiratu ahots-agenteak, eta webgunerako, euskarazko txatbota.

Zer gertatzen da agenteak erantzuna ez badaki?

Diseinutik bertatik finkatzen da: erantzuna bere informazioan ez badago, agenteak hala esaten du eta taldeko pertsona batekin hitz egitea eskaintzen du. Arau hori argitaratu aurretik probatzen da.

Iturriak

• EUR-Lex: (EB) 2016/679 Erregelamendua, Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorra (5.1.c eta 28. art.), gaztelaniaz
• Eusko Jaurlaritza: Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorraren euskarazko itzulpena (PDF)
• EUR-Lex: (EB) 2024/1689 Erregelamendua, Adimen Artifizialaren Erregelamendua (50. art.), gaztelaniaz
• BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (8.1 eta 8.2 art.)